컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술 (1)

책을 좀 진득하게 읽고 싶은 마음 + 다른 사람들과 함께 읽고 싶은 마음에 데이터넥스트레벨챌린지 2기를 함께하게 됐다!

3주동안 읽어볼 책은 '컨버티드: 마음을 훔치는 데이터분석의 기술'이다.

 

첫번째 주인 이번 주 과제는 Part1 - ch 2,3,5 읽고 포스팅하기!

ch 1,4는 왜 포함하지 않은걸까? 진도가 빨리 나가는 점은 좋다 

 

하루에 한 챕터씩 읽는 걸 목표로 하고 챕더당 읽고 난 후 노트에 요약을 남겨봤다. 

나의 말로 적어보니까 기억에도 더 오래 남고 내가 얼마나 이해했는지 알 수 있어서 좋았다

단점은 약간 귀찮고.. 자기전에 책을 읽는 날에는 침대위에서 노트 끄적이는 게 조금 불편한 정도?

 

Part.1 대화 (어떻게 인간의 욕망을 읽을 것인가)

ch2. 쉽고 단순하게 시작하라

소제목부터 마음에 들었던..

시작하는게 가장 어려운 나여서 더 와닿았다

 

데이터가 복잡할 필요는 없다. 복잡할 수록 비용은 올라가고 개선점은 찾기 어려워진다.

중요한 것에 집중해야한다. 

그리고 중요한 것이 무엇인지는 고객과 대화를 통해 파악할 수 있다.

 

데이터를 다루는 3가지 방법

1. 단순하게 시작. 일단 시작

2. 사람으로부터 시작 (데이터 수집)
제품 기반 데이터가 아닌 사람 기반 데이터부터 수집해야한다.

결국 우리가 원하는 돈이 누구로부터 오는가? 고객, 사람이기 때문에

3. 고객 이름, 고유 ID 파악

여러 시스템에 존재하는 한명의 고객을 식별해야한다. 만약 한명의 고객이 여러개의 아이디를 가지고 있을 때 고유 아이디가 식별되지 않는다면 여러명의 고객으로 보일것이다. 따라서 계정을 만들어서 연동해서 한명의 고객임을 식별하는 것이 좋다.

이제 고객님이 아닌 고객의 이름을 부르자. 그리고 그 고객과 대화를 통해 어떤 사람인지를 알아야 한다. 

ch3. 정확한 질문을 하라

질문을 잘 해야한다는 말을 자주 들어왔고 이 책에서도 같은 말을 하고 있다.

그만큼 중요하지만 어렵기도 하다는 말이겠지?

 

고객과 대화를 할 때 질문을 정확히 해야한다.

1. 이때에도 가볍고 단순하게 접근해야한다! 뭐든 시작은 그럴수록 좋은 것 같기도 하다

2. 질문은 너무 많아도 안 된다. 거부감이 들기 떄문에

3. 또 같은 내용이라도 질문에 사용되는 표현이 중요하다. 내용이 긍정적일수록 좋다.

4. 목적없는 질문은 안 된다. 질문의 대답을 듣고 바로 대응할 수 있으면 가장 좋다. 

5. 고객의 답변에도 유효기간이 있다. 답변을 바로 적응하는 게 좋다

 

어쩌면 당연해보일수도 있지만 정말 놓치기 쉬운 부분이라는 생각이 든다 

그리고 막상 해보면 보기보다 어려울 것 같기도 하다

 

고객에게 질문하는 3가지 방법

1. 웹사이트에서 고객과 이루어진 상호작용에서 데이터 수집

예를들어 고객이 좌석을 구매할 때 출장 목적인지 관광 목적인지 물어본다면 목적에 따라 좌석 가격 민감도에 대한 통찰을 얻을 수 있다고 한다. 그러니까 설문조사하듯이 몰아서 물어보기보다는 고객이 특정 행동을 하고 있을 때 관련된 질문을 하면 좋다는 의미인 것 같다.

2. 웹사이트 밖 고객에게 질문 (경쟁사 고객, 잠재 고객)

내 서비스를 이용하는 고객에게서만 대답을 찾으려고 하지 말고 밖에 있는 고객도 찾아야한다.

이 밖에 있는 고객은 어떻게 만날 수 있을까? 구글 서베이즈와 같은 저렴하면서도 빠르고 쉬운 툴을 사용할 수 있다. 

3. 상품 구매 여정 속 온라인 채팅 설치 (실시간 응대)

온라인 채팅은 시간과 비용이 소모되지만 유의미한 정보를 얻기에 효과가 좋다고 한다.

 

전체적인 흐름을 보면 즉각 대응이 중요한 것 같다. 

관련 행동을 하고 있을 때 관련 질문을 하라는 것도, 온라인 채팅으로 실시간 응대를 해야한다는 것도

고객 답변에 유효기간이 있으니 빠르게 적용하는 것이 좋다는 것도.

정말 고객은 기다려주지 않는가보군? 그럴 필요가 없을수도 있겠다

ch5. 힌트를 포착하라

대화(Q&A)를 통해서 고객이 원하는 것을 파악하라는 얘기를 해왔다.

하지만 사람마다 쓰는 단어는 다르고, 그 단어가 진짜 마음 또는 의도를 항상 전부 내포하지만은 않는다.

(괜찮니? 네 괜찮아요 (아님))

 

마케터가 어떻게 고객이 행동할 것이라는 믿음을 가지면 실수하는 것이라고 한다

마케터가 기대하는 결과를 보기위해 데이터를 보며 그 믿음에 해석을 끼워맞출 수 있다

마케터의 도메인 지식과.. 노하우들이 쌓여 편견을 만들어 낼 수 있다는 것 같다 그렇게 잘못된 해석을 한다는 것 같음

이런건 진짜 데이터 기반 분석이 아니다!

 

보이는 것이 진짜 고객이 원하는 것이 아닐 수 있다.

마케터가 알고 있는 것, 고객이 대답한 데이터만 보고 니즈를 판단하면 안 된다

 

질문에 대해 고객이 솔직하게 답변하기 싫을수도, 고객도 정답을 모를 수도 있다. (저 말씀이시군요)

따라서 고객의 행동에서 힌트를 찾아야하는데 어떻게 찾을 수 있냐?

1. 문제의식을 갖고 시작. 그냥 시작 X

쉽고 간단하게 시작하라고 했지만 그냥 시작은 또 안된다

쉽고 간단하게 시작하라는 말은 중요한 것에 집중해서 그것 부터 일단 시작하라는건데,

여기에서도 답이 필요한 질문이 뭔지 생각을 하고 시작해야한다.

2. 신호와 소음을 판별하고 소음은 삭제한다

신호와 소음을 판별하는 것은 어렵다. 이 부분은 머신러닝 도움을 받을 수 있다. 럭키?일까?

3. 데이터를 주의한다

머신러닝에 어떤 데이터를 넣을지 주의해서 가공하고 사용하자

3. 목표를 설정한다

시작할 때 설정했던 질문의 답을 찾는 것을 목표로 한다.

목표가 있으면 앞으로의 의사결정 및 타협이 여기에 맞춰서 하면 된다

 

또한 고객이 보내는 신호가 내가 찾던 게 아닐 수 있다는 것도 주의해야한다.

마케터의 실수처럼,, 원하는 게 있으면 무의식적으로 그렇게 해석할 수도 있다는 걸 주의하라는 것 같다

 

데이터를 수집하는 4가지 방법

1. 측정하고 또 측정하라

꾸준하고 많은 측정을 통해 신뢰할 수 있는 데이터 (지표) 를 만들어야 한다

2. 세계를 탐구하라

다양한 경험을 쌓고 해석력을 높여야 한다. 새로운 영역을 탐색하고 편견을 제거해야 한다. 

3. 이미 만들어져있는 것을 이용하라

최단경로를 선택하자. 세상에 어떤 것들이 있는지 알고 그를 '활용'하자

-> 이건 정말.. 어느 분야에도 적용되는 말인 것 같다. 그리고 특히 내가 적용해야 하는 말!!

4. 상황은 늘 변한다

영원한 통찰은 없다. 계속해서 신호를 찾고 질문을 하고 테스트를 하자.

 

이번 챕터에서는 힌트를 찾돼 편견에 사로잡히는 것을 아주 주의하라는 내용인 것 같다

고객의 행동에서 고객 니즈의 힌트를 찾는다. 계속 질문하고 계속 측정을 통해서

그리고 해석을 맞게 했더라도 언제 어떻게 바뀔지 모르니 계속해서 새로운 관점에서 생각하고 접근해야한다

 

정리 끝!

 

책을 읽은 소감은 일단 번역체가 묻어나서 표현이 약간 어색한 부분이 있고

또 직관적이지 않은 내용들이 있다. 그러니까 실질적인 방법 보다는 중요한 개념에 더 가까운 것 같은?

오히려 그런 개념적인 내용이라서 나처럼 깊은 관련 지식이 없는 사람도 읽히는 책인지도 모르겠다

그리고 뭐든 가장 중요한건 개념이니까 (?)

마케터와 데이터 분석이 맞닿아 있다는 것도 느꼈당

 

챕터마다 노트에 읽은 후 요약을 해놔서 금방 쓸 줄 알았는데

생각보다 시간이 오래 걸렸다.

글을 적는 게 어렵다 ㅜㅜ 

다음주는 더 간단하게 적어야겠다 더 쉽게..!

이것도 계속하면 늘겠지?