리텐션(Retention) 개선

리텐션을 개선하기에 앞서 분석할 집단을 정의하는 것도 중요하다. (코호트 분석: 집단별 비교 분석)

일반적으로 가입 시기별, 성별, 연령별 유저 등으로 나눠볼 수 있고 리텐션의 흐름을 관찰한다.

 

리텐션을 개선하는 두 가지 방법

1. 신규 유저의 정착

2. 유저의 장기적인 이용

 

1. 신규 유저의 정착

AARRR에서는 Acquisition과 Activation 단계에 해당한다.

사용자가 서비스를 한번 더 이용하고 싶은 생각이 들게끔 하는 것이 목표이므로

사용자가 느끼는 첫인상이 중요하게 여겨진다. 

사용자가 처음 서비스를 접하게 되는 동선, 처음 보는 화면 등

사용자가 서비스의 핵심 가치를 처음 겪을 때 바로 느끼는 편의성과 시각적 인상을 개선해서 초기 이탈을 방지할 수 있다.

 

2. 유저의 장기적인 이용

1번 단계를 잘 넘기고 유저가 서비스를 이용하기 시작했다면 

이를 장기적으로 유지하는 것이 다음 과제가 된다. 

기존 유저에게는 앱 푸시 같은 일시적인 마케팅으로 피로감을 주기보다는 

서비스의 핵심 가치를 유저가 계속 경험할 수 있도록, 서비스의 가치를 유지하고 개선하는 것이 중요하다. 

 

 

한번 더 사용해보고 싶은 인상을 남기고

계속해서 사용하고 싶은 경험을 제공하는 것은 쉽지 않기 때문에

리텐션은 개선하기 어려운 지표로 꼽힌다. 

 

따라서 단순한 리텐션 계산에 그치지 않고

다양한 관점에서 리텐션을 관찰하면서

어느 구간을 어떻게 개선할지 고민하고 반영하고 그 결과를 다시 살펴보는 데에 의미가 있다. 

 

또한 모든 분야에서 리텐션을 개선할 필요는 없다.

예를 들어 웨딩홀 같이 일회성 경험이 중요한 사업분야 같은 경우

재방문 보다는

한 번의 경험에서 최대한의 매출을 이끌어내고 좋은 후기, 소문을 통해 다른 신규 고객의 유입을 이끌어 내는 것이 더 중요할 것이다. 

 

참고

https://datarian.io/blog/retention-analysis?utm_source=sql-camp&utm_medium=camp&utm_campaign=referral&utm_content=sql-advanced 

리텐션 (5) 리텐션 차트, 리텐션 커브